Viele IT-Organisationen setzen nach wie vor ausschließlich auf technikbasierte Messkriterien. Entsprechende Einheiten wie MIPs oder CPU sind für die Fachbereiche unverständlich und belasten den Dialog. Der „Gap“ zwischen Technik- und Business-Parametern wird am Beispiel der Hochverfügbarkeit von IT-Systemen besonders deutlich: Betrachtet man die möglichen Ausfallkosten bei einem IT-Stillstand, wird rasch klar, dass der Begriff „Hochverfügbarkeit“ relativ ist. Die IT spricht von 99,99 Prozent Funktionstüchtigkeit und einem Ausfallrisiko von 0,01 Prozent oder etwa 1 Stunde pro Jahr. Die betriebswirtschaftliche Übersetzung dieser Zahlen kann erschreckend sein: Laut Contingency Research (Contingency Planning Research, 2001) liegen die Ausfallkosten beispielsweise für das Online-Shopping bei gut 100.000 Dollar, für ein Bankrechenzentrum bei 2,5 Millionen Dollar und für den Online-Wertpapierhandel gar bei 6,5 Millionen Dollar pro Stunde. Bei einem zweistündigen Ausfall von Amazon im Frühjahr 2008 schätzte Brad Stone in der New York Times (As Web Traffic Grows, Crashes Take Bigger Toll, 6.7.2008) die Downtime-Kosten auf über eine Million Dollar in der Stunde
Aber auch in anderen Branchen können Ausfallkosten neben dem verursachten Imageschaden rasch inakzeptable Größenordnungen annehmen. Oft kennen Unternehmen ihre Kosten für einen Systemausfall nur ungenügend. Für eine Kostenanalyse sind folgende Aspekte in Betracht zu ziehen:
- entstehende Einnahmeverlusten durch Produktionsausfälle
- Kosten für Personal und Räumlichkeiten
- der Verlust von Kunden
- mögliche Datenverluste
- potenzielle Rechtskosten und Regressansprüche
Entsprechend ist für jeden einzelnen Geschäftsprozess – bezogen auf seine Verfügbarkeit eine Grenzwertrechnung nötig, welche die Ausfallkosten mit den Aufwänden für den Business Service Verfügbarkeit ausbalanciert. Je höher die erwarteten Kosten eines Ausfalls sind, desto umfangreicher dürfen auch die Gegenmaßnahmen sein.
Der wichtigste Schritt auf dem Weg, den Wertschöpfungsbeitrag der IT transparenter zu machen, ist es, ein gemeinsames Verständnis innerhalb der IT und zwischen IT und Fachabteilungen zu schaffen. Bei den Zuständigkeiten für Server, Netzwerke, Speicher, Sicherheit und Anwendungen herrscht oft sogar innerhalb der IT-Abteilung eine Silo-Mentalität vor. Die Folge: An der Schnittstelle zwischen diesen Abteilungen wird nach wie vor manuell gearbeitet. Prozesse sind nicht durchgehend: So werden auftretende Störungen beispielsweise nur in diesen „Silos“ erkannt und gelöst. Die Auswirkungen auf diese Störungen sind nicht transparent. Eine enge Zusammenarbeit ist allerdings nötig, wenn übergreifende Business-Services angeboten werden sollen. Noch schwieriger gestaltet sich die Kommunikation mit den Fachabteilungen, da Mentalität und Motive unterschiedlich und die Sprachbarrieren groß sind.
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