115 - Deutschland auf Draht

Seit Dienstag, 24. März 2009, ist es soweit. Bundesinnenminister Dr. Wolfgang Schäuble schaltete durch einen ersten Probeanruf die bundesweite Behördenrufnummer 115 für den zweijährigen Pilotbetrieb frei. Ob Fragen zur Müllabfuhr, zu Formularen oder zum Elterngeld - unter der 115 können sich Bürgerinnen und Bürger künftig direkt über die Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Aktuell haben über 10 Millionen Bürgerinnen und Bürger in den Modellregionen Hamburg, Berlin und in Teilen von Nordrhein-Westfalen bzw. Hessen einen direkten telefonischen Draht in die Verwaltung. Vom Pilotstart und der Auftaktveranstaltung in Berlin berichtete u.a. die Tagesschau ((http://www.ardmediathek.de/ard/servlet/), das Heute Journal, N24 und diverse Radiosender.

"Bei D115 haben sich diejenigen Kommunen, Länder und Bundesbehörden mit großem Engagement beteiligt, die erkannt haben, dass es sich um eine gute Idee handelt. Gemeinsam haben wir ein tragfähiges Konzept entwickelt und die 115 in einer – für ein solch komplexes Projekt – relativ kurzen Zeit eingeführt. Das ist gelebter Föderalismus", so Bundesinnenminister Schäuble.

Nutzung bei 80 Prozent
Mit einer hohen Akzeptanz der Behördenauskunft rechnet der IT-Branchenverband Bitkom. So wollen nach einer Umfrage des Verbandes 80 Prozent der Deutschen bei amtlichen Anliegen künftig die 115 nutzen. "Die Behördennummer 115 ist ein großer Schritt hin zu einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung", erklärte Bitkom-Präsident August Wilhelm Scheer kurz vor dem Start der 115-Rufnummer. Er ermutigte alle Kommunen, Länder und Behörden, sich dem Projekt anzuschließen.

Wissensdatenbanken sichern Service-Qualität
Im Rahmen des Projekts D115 werden dezentrale Serviceeinheiten von Kommunen, Ländern und Bund intelligent vernetzt, so dass Informationen schnell und kompetent abrufbar sind. Dem verbundübergreifenden Wissensmanagement kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Die D115 Wissensdatenbank ist eine Individuallösung auf Basis der Produktlinie USU KnowledgeCenter. Das modular aufgebaute Werkzeug-Set stellt Informationen in wissensintensiven Geschäftsprozessen zielgerichtet und bedarfsorientiert bereit. Es eignet sich besonders für den effizienten Einsatz im Servicebereich. Mit dieser Technologie sind Organisationen in der Lage, Wissensdatenbanken in kurzer Zeit produktiv in ihren Prozessen zu verankern. Dabei ist der Pflegeaufwand durch selbstlernende Mechanismen minimiert. Die Nutzung intelligenter Wissensdatenbanken erhöht die Erstkontakt-Lösungsrate und ermöglicht kürzere Bearbeitungszeiten bei hoher Antwortqualität. Kommunale Servicecenter in Köln, Berlin und anderen Städten arbeiten seit Jahren erfolgreich mit der USU-Technologie. Eine Integration von lokalen Wissensdaten¬banken und der zentralen D115 Wissens¬datenbank unter einer einheitlichen Oberfläche ist problemlos möglich.

Amtsdeutsch contra Bürgerdeutsch
Neben dem bedarfsorientierten Zugriff auf heterogen verteilte Inhalte ist der Wissenstransfer zwischen den beiden Sprachwelten "Amtsdeutsch" und "Bürgerdeutsch" eine weitere Herausforderung. Das integrierte Recherche-System durchsucht verschiedene Quellen mit einer einzigen Anfrage, eliminiert Rechtschreibfehler und berücksichtigt auch Synonyme. So findet das Werkzeug mit dem Suchbegriff „Führerschein“ oder „Lappen“ auch die Lösungsdokumente, die sich auf die „Fahrerlaubnis“ beziehen. Da beispielsweise für das Leistungsobjekt „Fahrerlaubnis“ unterschiedliche Szenarien nachgefragt werden (beantragt, verloren, umgeschrieben etc.), rechnen die Verantwortlichen mit mehreren tausend Wissenseinträgen.

150 Topleistungen
Es ist vorgesehen, dass die Bürgerinnen und Bürger in den teilnehmenden Modellregionen in einer ersten Stufe Auskunft zu etwa 100 kommunalen Leistungen der öffentlichen Verwaltung erhalten. Für Auskünfte, die die Bundes- und Landesebene betreffen, werden in der ersten Stufe jeweils 25 Leistungen zur sofortigen Beantwortung vorgehalten. Die Inhalte dieses Leistungskataloges werden für den Wissenszugriff als XML-Bericht oder im Mikroformat - als semantisch qualifizierte Internetseiten - bereitgestellt. Ergänzt werden diese Daten durch Kataloge, die innerhalb von D115 standardisierte Strukturinformationen enthalten. Die D115-Suchapplikation greift auf diese zentralen Informationen zu, wobei die Treffer wahlweise im HTML- oder XML-Format angezeigt werden. Auf diese Weise können alle D115-Servicecenter-Anfragen, welche die TOP-Leistungen betreffen, auch für jede andere teilnehmende Verwaltung abschließend beantworten.